Assistência material: o que é obrigatório
A Resolução nº 400/2016 da ANAC determina que, em caso de atraso, a companhia aérea preste assistência ao passageiro de acordo com o tempo de espera, contado a partir do horário original do voo:
| Tempo de espera | O que a companhia deve oferecer |
|---|---|
| A partir de 1 hora | Meios de comunicação (internet, telefone) |
| A partir de 2 horas | Alimentação adequada (refeição ou voucher) |
| A partir de 4 horas | Hospedagem, se houver pernoite, e transporte de ida e volta |
Se você estiver no seu domicílio de origem, a companhia pode oferecer apenas o transporte de ida e volta para casa, em vez da hospedagem.
Atraso de mais de 4 horas: você escolhe
Quando o atraso ultrapassa 4 horas, a companhia deve oferecer ao passageiro a escolha entre:
- Reacomodação em outro voo, na primeira oportunidade ou em data e horário da sua conveniência;
- Reembolso integral da passagem, inclusive das tarifas;
- Execução do serviço por outra modalidade de transporte.
O atraso pode gerar reparação?
Sim. A companhia aérea responde pelos danos causados ao passageiro, conforme o Código de Defesa do Consumidor. Além da assistência obrigatória, atrasos que causem prejuízos — como perda de compromissos, de diárias de hotel, de eventos ou longas horas de espera sem assistência adequada — podem gerar reparação por danos materiais e danos morais.
Desde 2020, a lei exige que o passageiro demonstre o prejuízo efetivamente sofrido. Por isso, as provas fazem diferença: quanto mais organizado estiver o seu caso, melhor.
O que fazer agora
- Guarde o cartão de embarque e a confirmação da compra;
- Fotografe o painel do aeroporto com o status do voo;
- Faça prints de mensagens, e-mails e notificações do aplicativo da companhia;
- Guarde notas fiscais de tudo o que precisou gastar;
- Anote os horários: previsto, embarque e chegada efetiva ao destino.
Perguntas frequentes
Mau tempo afasta a responsabilidade da companhia?
Nem sempre. Condições climáticas podem ser discutidas como excludente, mas a companhia continua obrigada a prestar assistência material e deve comprovar o que alega. Cada caso precisa ser analisado.
O atraso conta pelo horário de saída ou de chegada?
Para a assistência material, conta o tempo de espera a partir do horário original de partida. Para avaliar os prejuízos, importa principalmente o horário em que você chegou ao destino final.
Recebi voucher de alimentação. Ainda posso buscar reparação?
Em regra, sim. A assistência é obrigação da companhia e não impede a reparação de outros prejuízos sofridos.