Voo cancelado: quais são as suas opções

O aviso de 72 horas

Quando a companhia altera ou cancela um voo de forma programada, ela deve informar o passageiro com pelo menos 72 horas de antecedência do horário originalmente contratado. Cancelamentos comunicados em cima da hora — ou apenas no aeroporto — são uma das situações mais comuns de prejuízo ao passageiro.

As três opções do passageiro

Com o voo cancelado, a escolha é sua, e não da companhia:

• Reacomodação em voo próprio ou de outra companhia, na primeira oportunidade, ou em data e horário da sua conveniência;
• Reembolso integral do valor pago, inclusive das tarifas aeroportuárias;
• Outra modalidade de transporte, como ônibus ou van, se fizer sentido para você.

O reembolso deve ser feito em até 7 dias a partir da solicitação. Você não é obrigado a aceitar crédito ou voucher no lugar do dinheiro.

Assistência enquanto espera

Se o cancelamento acontecer com você já no aeroporto, valem as mesmas regras de assistência material do atraso: comunicação a partir de 1 hora, alimentação a partir de 2 horas e hospedagem e transporte a partir de 4 horas, se houver pernoite.

Quando o cancelamento pode gerar reparação

O cancelamento é uma falha na prestação do serviço. Quando causa prejuízos ao passageiro — como chegar ao destino muito depois do previsto, perder compromissos, diárias ou parte da viagem — pode gerar reparação por danos materiais e morais. Problemas operacionais da própria companhia, como manutenção de aeronave e reorganização da malha aérea, em regra não afastam a responsabilidade dela.

Documentos importantes

• Confirmação da compra e cartão de embarque;
• Aviso de cancelamento (e-mail, SMS ou notificação do aplicativo), com data e hora;
• Comprovante do novo voo, se houve reacomodação;
• Notas fiscais de gastos extras.

Perguntas frequentes