Você pega a mala na esteira e percebe: a rodinha quebrou, o tecido rasgou, o cadeado foi arrombado ou está faltando alguma coisa. A companhia aérea é responsável pela bagagem despachada desde o check-in até a devolução ao passageiro.
Passo 1: reclame antes de sair do aeroporto
O ideal é ir ao balcão da companhia na sala de desembarque e registrar o problema ali mesmo, pedindo o RIB (Registro de Irregularidade de Bagagem) ou documento equivalente. Guarde o número do protocolo.
Passo 2: fotografe tudo
- A mala por fora, mostrando o dano, e a etiqueta de despacho;
- O interior, se houver objetos danificados ou faltando;
- Cada item afetado, separadamente.
Não jogue fora a mala danificada antes de resolver a situação: ela é prova.
Passo 3: atenção ao prazo de 7 dias
Se não foi possível registrar no aeroporto — por exemplo, você só percebeu o dano ao chegar em casa —, a reclamação à companhia deve ser feita em até 7 dias a partir do recebimento da bagagem. Faça por escrito, pelos canais oficiais, e guarde o comprovante.
Passo 4: reúna comprovantes de valor
Notas fiscais da mala e dos objetos, faturas do cartão de crédito ou fotos de anúncios de produtos equivalentes ajudam a demonstrar o prejuízo.
Itens faltando: bagagem violada
Se a mala chegou aberta ou com objetos faltando, a situação é de violação. Registre exatamente o que sumiu e, se possível, mostre que os itens estavam na mala (fotos da arrumação, notas fiscais).
Quando cabe reparação
A companhia deve ressarcir o conserto ou o valor da mala e dos itens danificados. Dependendo do transtorno — como ficar sem roupas em uma viagem de trabalho ou perder um objeto de valor sentimental —, o caso também pode gerar reparação por danos morais.
Se a mala nem chegou, veja o nosso guia sobre bagagem extraviada.
Texto informativo, atualizado em 2 de outubro de 2026. Não substitui a análise individual do seu caso.